携帯ショップを2店舗回り、店員から正反対の接客を受けた話。 

こんばんは。編集長のSeinaです。
つい先日、スマホの操作が一切利かなくなり、携帯ショップで見てもらおうとヨドバシカメラに出向きました。

ワイモバイルとソフトバンクの2店舗で見てもらったのですが、その接客内容が正反対。

結論から言うと、ワイモバイルはプッシュ型のゴリゴリの営業マン、ソフトバンクはユーザー目線で寄り添って最後まで懇切丁寧に対応してくれました。

そんな店員さんの接客の違いから、私自身もユーザー目線で寄り添うことって大切だなぁと学んだのでまとめました。

※あくまでも今回対応してくださった店員さんの接客の違いです。

各社の接客

ワイモバイルの対応

私のスマホはXperia。以前住んでいた地域のイオンモールにて、ポケットWifiとスマホをセットで契約すると〇〇円割引、といったキャンペーンで買い替えたものです。

スマホの知識が乏しいので修理に出すべきか、買い替えるべきかよく分からず、ひとまず相談してみようということでワイモバイルショップへ。

30代後半と思わしき男性と目が合ったので話しかけてみる。

ーーすみません、スマホの修理の相談をしたいのですが宜しいですか？

男性店員：申し訳ないのですが、うちでは修理受け付けてないんですよ～。

ーーそうなんですね～。わかりました。

男性店員：保険の加入状況にもよるので一度状況お調べしますね。こちらへどうぞ。

ということで、着席して状況を見てもらうことに。

加入状況を見てもらおうとしたものの、加入状況を調べるのに時間がかかっているようだ。よくよく調べてもらうと…

男性店員：お客様のキャリアは、ワイモバイルじゃなくてソフトバンクですね。

ーーえ！？

男性店員：ただ、番号はワイモバイルの番号を引き継いでいるようなので、ワイモバイルからソフトバンクに買い替えたのだと思われます。

ーーそういうことだったんですね～。それは失礼しました。では、ソフトバンクに行って修理の見積もりとってもらいますね。

男性店員：いいえ、とんでもないです。ただ、正直修理はお勧めできませんね。それだったら買い替えてしまったほうがお得ですよ。

ーーどうしてですか？

男性店員：保険に加入されているようなのですが、全損扱いになると思うので修理費用が数万円かかりますし、本体が返ってくるまで下手したら1か月もかかりますよ。

ーーそれは困りますね。

男性店員：今の月額使用料をお調べしたところ、代替毎月これくらいかかっているので、かなりお安くできると思います。何ギガあれば容量は足りそうですか？

修理の相談から買い替えへの提案へとスムーズに移行。営業マンとしては立派である。

何やら話を聞くと、今使っている機種よりも月額使用料が月2000円ほど安くなり、スペックも相当上げることができるということらしい。

提案された機種は下記のモデル。見た目も非常に洗練されたデザインで自分好み。

提案内容に惹かれつつも、営業マンには疑いをかけるタイプなので、さらに質問をしてみる。

ーー正直、買い替えることでデメリットはありますか？

男性店員：番号が新しく切り替わるので、その手間があるくらいですかね～。ただ、料金は上がりますが番号の引き継ぎも出来ますよ。

買い替えてから2年弱経過しているようなのですが、2年目以降は基本料金がかなり上がりますよ。なので買い替えるタイミングとしてはベストだと思います。

皆さんも感じると思いますが、人間良い話ばかり聞かされると買いたくなりますよね。デメリットを正直に教えてくれなかった時点でこの人には絶対に頼まないと決めました。

見積もりもらって帰ろうしたら、

男性店員：今日ご契約いただいたらヘッドホン付けますよ。契約しちゃいませんか？

ーー今日はやめときます。またご相談させてください。（絶対にあなたには頼みません）

と会話をしてお店を後に。

ソフトバンクの対応

そのままその足でソフトバンクショップへ。対応してくださったのは30代前半くらいの女性。

スマホの状態と契約状況を一通り調べてもらう。

女性店員：スマートフォンの状態と契約状況をお調べさせていただきました。保険にはご加入されているので本来の代金よりも安く修理をお受けすることが可能です。

ーーよかった～

女性店員：ただし、修理をお引き受けすると初期化してお戻しすることになるため、中のデータが全て消えてしまいます。それでも宜しいでしょうか？

ーーデータのバックアップ取りたいのですが、今の現状でバックアップを取る手段はありますか？

女性店員：スマホの操作自体が一切出来ない状態なのでかなり困難ですね。ただ、クラウド上に保存した連絡先や写真、動画データなどがあれば再度データを戻すことは可能です。

ーーあぁ、そうですか。困ったなぁ～。取り急ぎ電話が使えないと困るのですが、代用機の貸し出しは可能ですか？

女性店員：はい、対応可能でございますよ。修理期間中も代用機にSimカードを差し替えて使うので同じ番号で利用していただくことができます。

ーーう～ん悩むなぁ～。先ほどワイモバイルさんで同じ話をしたら新しい端末の購入を勧めてもらったんです。修理か、新しい端末の購入ではどちらが最善だと思いますか？

女性店員：間違いなく修理ですね。お客様のスマホは端末代金のローンがあと31回残っています。となると新しい端末を購入しても31回分の分割料金が、新しいスマホの利用代金に上乗せされます。

ーーえ！さっきはそんな説明されませんでした。

女性店員：かつ、お客様は保険に加入されているので最大でも7,020円で修理を行うことが可能です。修理期間の目安は状況によりますが大体10日前後です。

ーーそうですか。では、修理の方が良さそうなのでお願いします。因みにせっかくなので料金プランの見直しもお願いできますか？

女性店員：かしこまりました。お客様の加入状況と利用目的を踏まえますと現在の加入プランは最適だと思われます。何か追加で入っていただく必要はありませんのでご安心ください。

ーーわかりました。ありがとうございました。

提案内容の比較

改めて二人の提案内容を比較してみます。

ワイモバイルの提案内容

■修理

• 高いと数万円かかる
• 戻ってくるまで1か月かかる

■買替

• 毎月の料金が下がってお得
• 買い替えないと基本料金が上がって損をする
• 番号を新しくしたら手間。追加料金払えば番号も引き継げる
• 今日買い換えたらヘッドホンサービス

ソフトバンクの提案内容

■修理

• 費用は最大7,020円
• 修理期間は10日前後
• データが消えるデメリットあり
• 電話番号は代替機で引き継げるため、電話利用は問題なし

■買替

• 分割代金が31回残っている
• 分割代金が残っている期間は料金が二重に発生、結果的に高くなる
• 適切な加入プランに入っているので見直す必要なし

という内容でした。どちらがユーザーにとって親切かは一目瞭然ですよね。

まとめ

今回の経験を踏まえると

• ユーザーの悩み事にまず寄り添う
• メリットとデメリット両方伝える
• 具体的な根拠や数字を持って伝える

ことは改めて重要だと再認識しました。

ワイモバイルの場合、私が本来求めていた修理に対する説明もほとんどなく、説明内容もネガティブ面を誇張していました。一方ソフトバンクの場合、まず私の修理の相談をしたいという依頼に答え、代替案を含めて何が最善かを提案してくれました。

売りたい気持ちが先行してしまうと今回のようなことが起こってしまうと思うので、私自身もお客様に対して気を付けたいと思いました。最後までお読みいただきありがとうございました。

この記事を書いた人

seina独立と同時期に離婚を経験し、フリーランスとして半年ほど過ごした後、法人化。著書に「分かりやすい提案書の３RULE５DESIGN」「今さら聞けないテレアポのキソキホン」など。地元・横浜での立ち飲みがマイブーム。

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